按照《全市深化机关作风整顿优化营商环境实施方案》要求及《2018年全市深化“四零承认服务创建实施方案》精神，为进一步深化拓展“四零”承诺服务创建，巩固创建成果，深化机关作风整顿，结合单位工作实际特制定本实施方案。

一、总体要求

在去年创建的基础上，进一步深化拓展以“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”为主要内容的“四零”承诺服务创建，切实把“四零”承诺服务创建作为整顿作风优化营商环境的重大举措，进一步规范行政服务中心（以下简称中心）审批大厅窗口服务行为，重点解决失责失信、政策梗阻、流程不优，形式主义、官僚主义新表现和能力不足等群众最反感、市场主体最困扰、制约发展最突出的问题，推动中心及全市机关作风整顿优化营商环境攻坚战取得实质性突破。

二、创建目标

以创新服务方式为重点，把工作作风的转变、责任心的增强、能力素质的提升作为工作方向，健全完善各项工作制度，实现对“四零”承诺事项公开承诺、履诺践诺、落实到位，不折不扣达到“四零”标准。进一步优化服务流程、服务态度，再造流程、转作风、转方式、创新手段、强化职能职责，科学简化办事程序，倡导便捷高效服务模式，推进工作制度化、标准化和规范化建设，切实提高工作效率、效能和服务质量，打造“最多跑一次”服务品牌，切实抓好“最后一公里”落实。

四、创建标准

（一）服务受理零推诿

1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2.作出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话，为群众提供办事指南、纸、笔等必须用品。

3.设置岗位牌，佩戴身份牌，网上服务人员要亮明身份，做到岗责分明、精准服务。

（二）服务方式零距离

1.推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式，从实际出发，开辟“绿色通道”，高效便捷服务，让信息多跑路、群众少跑腿。

2.要公布工作标准、业务标准，在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责；设置咨询台或者引导台，提供咨询服务和示范文本。

3.工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼；网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

（三）服务质量零差错

1.优化窗口设置，简化办事流程，实现网上办结，提高工作质效。

2.坚持实事求是，依法依规，准确无误开展工作。

3.建立服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。

（四）服务结果零投诉

1.在实体大厅设置意见箱，网上服务平台开通意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

2.要以全流程高满意度为目标，切实提高服务质效。所有窗口必须设置群众满意度即时评价系统，对“四零”承诺服务情况即时作出评价，做到同步监控、实时查询、现场监督、及时整顿。

3.面向基层和群众聘请社会监督员，征集意见建议，自觉接受监督。

五、方法步骤

（一）调研摸底，找准问题。按照“四零”承诺服务创建标准，把工作作风的转变、责任心的增强、能力素质的提升作为主攻方向，立足自身实际，深入开展自查，采取到企业、到基层，通过实地调研、座谈讨论、问卷调查等方式，围绕利企便民这条主线，面对面征求和找准本部门本行业本系统存在的重点问题。

时限要求：5月30日前

（二）建立台账，提出措施。根据《“四零”承诺服务创建原则要求和参照标准》，按照本单位《“四零”承诺服务创建专项方案》，对照找准的重点问题，抓住要害，分析成因，建立整改台账，明确整改责任，提出整改措施，确定整改时限，精准发力，挂图推进，集中突破。

时限要求：6月10日前  

（三）进行整改，解决问题。列出“四零”承诺事项，连同要集中解决的问题在本部门本系统门户网站向社会进行公示，作出整改承诺，进行整改。用好各类信访举报平台，比如实体大厅举报箱、服务窗口满意度即时电子评价系统、社会监督员等，实现社会监督。

时限要求：6月30日前  责任部门：各党委（党组）、佳市直、中省直各部门。

（四）典型引领，全面推广。结合机关作风评议工作，开展“四零”承诺服务优秀窗口单位、“四零”承诺服务标兵评选活动。利用中心电子屏、微信公众号等媒体平台深入宣传典型事迹，推广深化“四零”承诺服务创建工作经验，彰显窗口服务部门工作人员在深化“四零”承诺服务创建中的进步和提升，宣扬机关优良工作作风，传播正向能量，促进全市机关作风整顿的开展和营商环境的优化。

时限要求：10月30日前  

（五）督导问责，抽查推进。加强对窗口深化“四零”承诺服务创建的监督，确保工作稳步推进，年终对各窗口创建情况进行全面验收，实施量化打分排序，最终结果将报送至全市机关作风整顿领导小组作为年终考核的重要参考依据。

设立作风评议排行榜，对正面典型进行大力宣传、树立标杆，对反面案例进行曝光、持续警示告诫，并予以减分。

六、工作要求

（一）要高度重视创建工作。各窗口单位要按照省、市委工作部署，深化开展“四零”承诺服务创建。要开展走流程活动，对优化的项目和流程，单位一把手要以普通群众的身份亲自体验，发现问题，即时整改。要深入宣传发动，积极参与创建，形成“人人是窗口，个个争一流”的良好氛围，打造“四零”承诺服务品牌，争做优质服务的先进典型。同时做好痕迹管理，并将佐证材料报送到作风评议组。

（二）要端正思想严肃对待。深刻认识“四零”承诺服务创建的内涵，突出政治站位，把思想摆进去、把职能摆进去、把自己摆进去，要深入分析研究当前在基础设施和服务质效上存在的主要问题，制定切实可行、细致全面的工作方案和创建标准，有针对性地弥补不足、补齐短板，推进简政放权，拿出过硬招法，务求取得实效。

　　（三）要突出部门行业特色。要结合自身实际，采取体现本部门 “四零”承诺服务创建特色的措施方法，做到规定动作不走样，自选动作有创新，既要体现标准化规范化，又要突出行业亮点，在服务质量、工作效率上为全市树立标杆、做出表率。

    附：“四零”承诺服务创建原则要求和参照标准