时效：现行有效

内容类别：涉旅投诉

同政办规〔2019〕3号

同江市人民政府办公室关于印发同江市涉旅投诉先行赔付快速

处理实施细则（试行）的通知

市政府直属各有关单位：

《同江市涉旅投诉先行赔付快速处理实施细则（试行）》已经二〇一九年六月二十日市政府第三十三次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

同江市人民政府办公室         

                       2019年7月9日        

同江市涉旅投诉先行赔付快速处理

实施细则（试行）

第一章  总  则

第一条  根据《黑龙江省文化和旅游厅关于加快设立旅游诚信基金提高旅游投诉处理效率的通知》（黑文旅发〔2019〕31号）和《佳木斯市文化广电和旅游局关于设立旅游诚信基金、整合旅游投诉举报电话的通知》（佳文广旅发〔2019〕10号）文件精神，为保障旅游者、游客和企业经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，促进旅游业持续健康发展，营造良好的营商环境，设立同江市旅游诚信基金，每年纳入预算资金10万元。为进一步规范旅游诚信基金使用，提高旅游投诉处理效率，制定本实施细则。

第二条  先行赔付快速处理机制，用于发生涉旅投诉案件后，使用旅游诚信基金第一时间对旅游者、游客进行赔付。

第三条  先行赔付快速处理机制仅限违约的民事责任行为，按照旅游者和游客当场投诉的诉求予以快速办理，不涉及既往案件。

第四条  由于不可抗力等不可归责于涉旅游企业的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，不予赔付。

第二章  组织机构及分工

第五条　同江市旅游市场综合监管联席会议负责先行赔付快速处理机制的全面工作。

第六条  同江市文体广电和旅游局是实施本先行赔付快速处理机制的牵头部门。

（一）负责快速受理旅游者、游客投诉和先行赔付工作的组织实施；

（二）负责旅游诚信基金建户、管理和使用；

（三）负责后续投诉案及行政处罚案的监督审核；

（四）市文化市场综合行政执法大队负责投诉案件的认定及处置，并进行先行赔付。

第七条  市财政局负责旅游诚信基金拨付监督工作。

第八条  同江市旅游市场综合监管联席会议成员单位应当依法履职，按照本细则要求完成相关工作。

第三章  受案范围

第九条  旅游者、游客在接受旅游服务中所发生投诉游览、住宿、购物、餐饮、安全等经营者违约责任的或者涉及到影响我市旅游形象等方面发生纠纷的行为，适用本实施细则。

第十条  有下列情形之一的，不属于快速处理受理范围：

（一）旅游者已经与经营者达成和解，经营者已支付违约金的；   

（二）涉及侵权行为，且造成旅游者重伤、死亡案件，已启动保险程序的；

（三）出现群死、群伤事件，启动政府应急响应的。

第十一条  对于事实不清、证据不足等疑难复杂投诉，不适用快速处理程序，按照法定程序和时限办理。

第四章  赔付情形

第十二条  投诉内容应当符合《消费者权益保护法》及《旅游投诉管理办法》等法律法规规定。

第十三条  投诉人是投诉事项的直接利害关系人，投诉住宿、购物、餐饮以及经营者其他违约责任的。

第十四条  投诉人提供与投诉事项相关的证据，且诉求明确的。

第十五条  依照法律规定，谁投诉谁举证，一次性告知当事人应当提供的证据，对证据不足的不予受理，对补齐证据的可以实施先行赔付机制。

第十六条  由相关执法部门确定责任划分明确后，且责任方是经营者但不接受调解结论的，由市政府先行赔付旅游者，再向责任方立案调查，采取司法程序追偿。

第五章  执行程序

第十七条  工作人员收到旅游投诉，符合快速受理先行赔付的，向投诉者发放《同江市涉旅投诉快速处理申请表》（以下简称申请表）。

第十八条  旅游者、游客应当按照申请表上的内容要求如实填写，并签字。

第十九条  受理投诉的执法人员在作出先行赔付前，应当征求双方当事人同意，告知双方纠纷以仲裁委裁决或法院判决为最终处理结果，并由双方当事人签字确认。

第二十条  两名（或以上）执法人员共同认定符合先行赔付快速处理案件的，在申请表“执法部门审核意见”栏签署“同意”意见并签字。

第二十一条  先行赔付金以银行卡转账方式支付。1000元以下的可以现金方式支付给旅游者、游客。

第六章  投诉转行政处罚案规定

第二十二条  发生以下违反法律、法规规定的启动仲裁裁决：

（一）旅游者与旅行社发生纠纷，旅游者与旅行社签订旅游合同、参加旅行社组织的旅游活动，出现因旅行社原因不能成行、不合理的低价旅游活动等法律法规禁止事项的纠纷；

（二）游客与出租车经营者发生纠纷，出现绕路行驶、多收出租车费及其他行为等并经交通管理部门认定的违反法律法规事项的纠纷；

（三）游客与社会餐饮、住宿、购物、旅游景区经营者发生纠纷，经营者违反法律法规事项的；

（四）游客与歌舞、娱乐、游艺场所、艺术品经营者发生纠纷，经营者违反法律法规事项的。

第二十三条  发生对旅游者、游客强买强卖的纠纷，在消费过程中被不法人员、违法经营者以强制的行为消费引起的投诉，由市公安局受理立案。民事责任资金追偿不予返还的，由市公安局强制执行。

第七章  法律责任

第二十四条  旅游旺季涉旅投诉政府先行赔付机制，办理错案，导致当事人不予返还诚信基金的，不追究现场办案人员责任。

第二十五条  受理投诉人员与当事人有直接利害关系的，应当回避。

第二十六条  有下列情形之一的，依法追究执法人员责任：

（一）不履行监督管理职责，对于应当受理投诉不予受理，或者受理投诉不依法处理的；

（二）利用职务之便，索取收受他人财物或者谋取其他利益的；

（三）有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。

第二十七条  经仲裁委仲裁或法院判决属于经营者责任的，由经营者向政府支付先行赔付资金，其违规行为按照相关法律法规处理；属于旅游者责任的，旅游者应当立即返还先行赔付资金，逾期不支付或不返还的，按照相关规定列入诚信黑名单。

第八章  附  则

第二十八条  与旅行社签订旅游合同并参加旅行社组织活动的称为旅游者；没有与旅行社签订旅游合同，采取自助游的称为游客。

第二十九条  《同江市涉旅投诉快速处理申请表》，双方当事人同意仲裁为最终解决方式签字文书，是政府先行赔付机制的必备要件，涉及民事及行政责任案件应当采信。

第三十条  本实施细则由同江市文体广电和旅游局负责解释，自公布之日起施行。