同政办发〔2025〕2号

同江市人民政府办公室

关于印发同江市12345政务服务便民热线

疑难工单问题处置工作办法的通知

各乡（镇）政府、街道办事处、农场社区管委会，各有关单位：

《同江市12345政务服务便民热线疑难工单问题处置工作办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

同江市人民政府办公室

2025年4月7日

同江市12345政务服务便民热线疑难工单问题处置工作办法

为切实推动解决同江市市场主体和群众反映的热点、难点问题，探索建立12345热线疑难工单问题研判处置机制、分类明确职责归属，结合实际，特制定此工作办法

一、主要原则

按照“谁审批、谁负责，谁主管、谁负责”的原则，确定疑难工单问题的权责归属部门，负责牵头解决具体问题，确保企业及群众反映的问题和合理诉求得到有效处置和高效办理，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、处置办法

（一）违建类

1.主要街道、巷道、小区内私搭乱建、私改门窗、私挖地下室的问题

处置办法：此类问题由自然资源局与住房和城乡建设局联合解决。

研判依据：根据《佳木斯市物业管理条例》第五十六条第二项城乡规划部门负责查处改变住宅外立面，在非承重外墙开门、开窗，擅自开挖、扩建地下室的违法行为；第三项城市管理部门负责查处私搭乱建，占用和损毁花、草、树木和侵占绿地，私自张贴广告等违法违规行为。根据《中华人民共和国城乡规划法》，规定在城市、城镇规划区内进行各类工程建设需申请建设工程规划许可证，对未取得许可证或未按规定建设的，城乡规划主管部门可责令停止建设、限期改正、罚款、限期拆除等。

根据《住宅室内装饰装修管理办法》，住建部门对住宅室内装饰装修活动有监督管理职责，可处理私改门窗等违规装修行为。对于私挖地下室等涉及建筑结构安全和违反建设管理规定的行为，住建部门也有监管责任。

2.主要街道商家门前私设铁杆、地锁等问题

处置办法：此类问题由城市管理综合行政执法大队牵头解决。

研判依据：《佳木斯市城市市容和环境卫生管理条例》第五章第三十六条有下列行为之一的，由市容环境卫生行政主管部门按照以下规定处理：第一点违反本条例第二十条第二款规定，设置隔离锥、绳索、禁停牌等障碍物侵占人行道公共停车泊位的，责令停止违法行为、限期改正：逾期未改正或者继续违法行为的，处以每车位200元罚款。

3.主要街道、巷道、小区商户私设排烟管道问题

处置办法：此类问题由生态环境局牵头解决。

研判依据：《佳木斯市餐饮业油烟污染防治条例》第四条生态环境主管部门负责餐饮业油烟污染防治的统一监督管理，负责餐饮业油烟污染防治的综合协调工作。市场监督、城市管理、城乡规划、城乡建设、住房保障等相关部门应当在各自职责范围内履行餐饮业油烟污染防治监督管理责任。

第七条 餐饮业经营项目应当按照饮食业环境保护技术规范进行选址。禁止在居民住宅楼、未配套设立专用烟道的商住综合楼以及商住综合楼内与居住层相邻的商业楼层内新建、改建、扩建产生油烟的餐饮业经营项目。本条例实施前在禁止范围内已设立的餐饮业经营项目，应当限期整改。具体办法由市人民政府制定。

第十二条违反本条例第七条第二款规定，在居民住宅楼、未配套设立专用烟的商住综合楼、商住综合楼内与居住层相邻的商业楼层内新建、改建、扩建产生油烟的餐饮业经营项目的，由生态环境主管部门责令改正；拒不改正的，予以关闭，并处五万元以上十万元以下罚款。

（二）车辆秩序类

4.人行道的机动车停车管理；城市道路车行道的机动车停车管理问题

处置办法：人行道的机动车停车管理由城市管理综合行政执法大队解决，城市道路车行道机动车停车管理公安机关交通管理部门解决。

研判依据：《佳木斯市城市机动车停车条例》第六条公安机关交通管理部门是城市机动车停车管理的行政主管部门，负责城市道路车行道的机动车停车管理工作。城市管理综合执法部门负责公共停车场、向社会开放的专用停车场以及人行道、公共场地的机动车停车管理工作。

《佳木斯市城市机动车停车条例》第六条公安机关交通管理部门是城市机动车停车管理的行政主管部门，负责城市道路车行道的机动车停车管理工作。 城市管理综合执法部门负责公共停车场、向社会开放的专用停车场以及人行道、公共场地的机动车停车管理工作。

第二十条公安机关交通管理部门在不影响通行的情况下可以在机场、火车站。长途汽车客运站、中小学校、幼儿园、医院、公共卫生间以及其他人流集中的公共场所周边临近道路，设置短时免费的机动车临停快走区域，用于车辆临时停靠上下乘客，并在显著位置设置标志、标识。

（三）环境污染类

5.宠物店卫生异味、宠物买卖问题

处置办法：此类问题由市场监督管理局牵头解决，农业农村局配合处理。

研判依据：宠物店监管：根据《公司法》《消费者权益保护法》等，市场监督管理局负责宠物店营业执照办理、经营范围审核、商品质量监管（如宠物食品、用品等）以及消费者权益保护。

宠物医院监管：根据《动物防疫法》《动物诊疗机构管理办法》《执业兽医管理办法》，农业农村部门负责颁发《动物诊疗许可证》，审核宠物医院的资质、设施及从业人员资格（需具备执业兽医师资格），监管动物诊疗活动中的疫病防控、用药安全等。生态环境部门负责监督医疗废物（如宠物医疗垃圾、废弃疫苗）的处理，要求符合《医疗废物管理条例》。市场监督管理部门负责营业执照办理及药品、医疗器械的流通监管（如非处方药销售）。  

依据《中华人民共和国动物防疫法》第九条县级以上地方人民政府农业农村主管部门主管本行政区域的动物防疫工作。

6.小区周边垃圾桶挪点问题

处置办法：此类问题由住房和城乡建设局牵头解决。

研判依据：《佳木斯市城市市容和环境卫生管理条例》第五章第三十一条市市容和环境卫生行政主管部门应当科学合理设置垃圾点、果皮箱等环境卫生设施。环境卫生设施的责任人，应当做好设施的维修、养护工作，并定期消毒，保持设施整洁、完好。

7.城区室外烧烤排烟问题

处置办法：室外露天烧烤排烟问题由城市管理综合行政执法大队解决，饭店排烟通道问题由生态环境局解决。

研判依据：《中共佳木斯市委办公室佳木斯市人民政府办公室关于印发＜佳木斯市有关部门生态环境保护责任清单）的通知》（佳办字〔2021〕6号文件）第二十二条市城市管理综合执法局主体责任第二点负责拟订全市城管执法的政策，指导全市城管执法工作，开展城管执法行为监督。与生态环境部门会同有关部门指导监督县级政府已确定由县级城管负责的社会生活噪声污染、建筑施工噪声污染、建筑垃圾运输车辆扬尘污染、露天烧烤污染、城市焚烧沥青塑料垃圾等烟尘和恶臭污染、露天焚烧秸秆落叶等烟尘污染、燃放烟花爆竹污染等行政处罚工作。

依据《佳木斯市餐饮业油烟污染防治条例》第十五条“违反本条例第十一条规定，在当地人民政府禁止的时段和区域内露天烧烤食品或者为露天烧烤食品提供场地的，由城市管理综合行政执法部门责令改正，没收烧烤工具和违法所得，并处五百元以上一万元以下罚款。

《中华人民共和国大气污染防治法》第五条：县级以上人民政府生态环境主管部门对大气污染防治实施统一监督管理。

8.建筑垃圾倾倒管护问题

处置办法：此类问题由住房和城乡建设局牵头解决，属地街道配合处置。

研判依据：《城市建筑垃圾管理规定》第六条城市人民政府市容环境卫生主管部门应当，根据城市内的工程施工情况，制定建筑垃圾处理计划，合理安排各类建设工程需要回填的建筑垃圾。

《城市建筑垃圾管理规定》第二十条任何单位和个人有下列情形之一的，由城市人民政府市容环境卫生主管部门责令限期改正，给予警告，处以罚款：（一）将建筑垃圾混入生活垃圾的；（二）将危险废物混入建筑垃圾的；（三）擅自设立弃置场受纳建筑垃圾的，单位有前款第一项、第二项行为之一的，处3000元以下罚款有前款第三项行为的，处5000元以上万元以下罚款。个人有前款第一项、第二项行为之一的，处200元以下罚款；有前款第三项行为的，处3000元以下罚款。

《城市建筑垃圾管理规定》第二十二条施工单位未及时清运工程施工过程中产生的建筑垃圾，造成环境污染的，由城市人民政府市容环境卫生主管部门责令限期改正，给予警告，处5000元以上5万元以下罚款。《城市建筑垃圾管理规定》第二十六条任何单位和个人随意倾倒、抛撒或者堆放建筑垃圾的，由城市人民政府市容环境卫生主管部门责令限期改正，给予警告，并对单位处5000元以上5万元以下罚款，对个人处200元以下罚款。

（四）物业管理类

9.小区内堆放杂物阻碍消防通道问题；小区单元楼道私设箱、柜、栅栏等问题

处置办法：有物业小区由市住房保障中心、派出所、消防部门按职责配合解决。无物业小区由消防救援大队牵头解决，业主委员会或居委会协助处理。

研判依据：根据《中华人民共和国民法典》第九百四十二条之规定，物业服务人的一般义务如下：物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。

对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。

根据《中华人民共和国消防法》第二十八条任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。第六十条进一步规定，对违反上述行为的单位可处五千元以上五万元以下罚款，个人处警告或五百元以下罚款。消防部门作为执法机构，有权直接对占用消防通道的违法行为进行查处，包括责令整改和行政处罚。

10.物业公司收费监管的问题

处置办法：此类问题市场监督管理局牵头，市住房保障中心配合解决。

研判依据：《物业管理条例》第五条县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。第四十二条明确县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应加强对物业服务收费的监督。

《佳木斯市物业服务收费管理办法》第四条市物价监督管理部门会同市住房保障行政主管部门负责全市物业服务收费的监督管理工作。第五条物业服务收费应当遵循禁止强买强卖和价格欺诈,促进价格市场竞争,合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则,以促进物业服务产业发展步入良性循环的轨道。

《关于<同江市机构改革方案>的实施意见》关于市政府机构设置中第十四条市发展和改革局的价格监督检查与反价格垄断执法职责等整合划入市市场监督管理局。

11.小区遛狗类问题

处置办法：此类问题由辖区派出所牵头解决。

研判依据：按照《中华人民共和国治安管理处罚法》第七十五条饲养动物，干扰他人正常生活的，处警告；警告后不改正的，或者放任动物恐吓他人的，处二百元以上五百元以下罚款。驱使动物伤害他人的，依照本法第四十三条第一款的规定处罚。

（五）噪声类

12.城区、街道、广场、公园等公共场所组织娱乐、集会等活动使用音响器材产生的社会生活的噪声，干扰他人正常生活的违法行为

处置办法：城区、街道、广场、公园等公共场所组织娱乐、集会等活动使用音响器材产生的社会生活的噪声，由辖区派出所牵头解决。商户外放喇叭噪声、占道经营噪声由城市管理综合行政执法大队解决。

研判依据：《中华人民共和国环境噪声污染防治法》第八十七条违反本法规定，产生社会生活噪声，经劝阻、调解和处理未能制止，持续干扰他人正常生活、工作和学习，或者有其他扰乱公共秩序、妨害社会管理等违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚。

《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十八条违反关于社会生活噪声污染防治的法律规定，制造噪声干扰他人正常生活的，处警告；警告后不改正的，处二百元以上五百元以下罚款。

按照《关于印发〈佳木斯市“十四五”噪声污染防治行动计划〉的通知》（佳环发〔2023〕18号）中第七点第十六方面第23条细化公共场所管理要求：加大对在街道、广场、公园等公共场所组织或开展娱乐、促销、广场舞、体育锻炼等产生噪声污染活动的管理力度。公共场所管理者应明确区域、时段、音量等管控要求，并根据需要设置噪声自动监测和显示设施，具备条件的可与当地噪声污染防治监督管理部门联网。

13.工业企业噪声问题

处置办法：此类问题由生态环境局牵头解决。

研判依据：按照《关于印发〈佳木斯市“十四五”噪声污染防治行动计划〉的通知》（佳环发〔2023〕18号）中第四点第八方面第10条，打造工业噪声污染治理典范：排放噪声的工业企业应切实采取减振降噪措施，加强厂区内固定设备、运输工具、货物装卸等噪声源管理，同时避免突发噪声扰民。鼓励企业采用先进治理技术，打造行业噪声污染治理示范典型。中央企业要主动承担社会责任，切实发挥模范带头和引领示范作用。

14.建筑施工噪声问题

处置办法：此类问题由住房和城乡建设局解决。

研判依据：按照《关于印发〈佳木斯市“十四五”噪声污染防治行动计划〉的通知》（佳环发〔2023〕18号）中第五点第十方面第14条，落实管控责任：施工单位编制并落实噪声污染防治工作方案，采取有效隔声降噪设备、设施或施工工艺。鼓励噪声污染防治示范工地分类分级管理，探索从评优评先、资金补贴等方面，推动建筑施工企业加强噪声污染防治。

第15条，加严噪声敏感建筑物集中区域施工要求：噪声敏感建筑物集中区域的施工场地应优先使用低噪声施工工艺和设备，采取减振降噪措施，加强进出场地运输车辆管理；建设单位应根据国家规定设置噪声自动监测系统，与监督管理部门联网。推动完善噪声敏感建筑物集中区域夜间施工证明的申报、审核、时限以及施工管理等要求，严格规范夜间施工证明发放。夜间施工单位应依法进行公示公告。

15.交通运输噪声问题

处置办法：机动车噪声问题由公安局、市生态环境局按职责负责牵头解决；船舶噪声问题由市交通运输局、同江海事处负责牵头解决；铁路噪声问题由市交通运输局、市铁路部门负责牵头解决。

研判依据：按照《关于印发〈佳木斯市“十四五”噪声污染防治行动计划〉的通知》（佳环发〔2023〕18号）中第六点第十二方面第16条，严格机动车监管：综合考虑交通出行、声环境保护等需要，科学划定禁止机动车行驶和使用喇叭等声响装置的路段和时间，依法设置相关标志、标线，向社会公告。推动在禁鸣路段设置机动车违法鸣笛自动记录系统，抓拍机动车违反禁鸣规定行为。禁止驾驶拆除或者损坏消声器、加装排气管等擅自改装的机动车以轰鸣、疾驶等方式造成噪声污染。

第17条，推动船舶噪声污染治理：加强内河船舶行驶噪声监管，推动内河船舶应用清洁能源，推进船舶靠港使用岸电。

第19条，细化铁路噪声污染防治要求：明确铁路监督管理机构噪声污染防治责任部门，细化铁路噪声污染治理措施，与相关部门建立工作联系机制，加强行业监管。铁路运输企业会同地方有关部门推动铁路列车鸣笛噪声污染综合整治，推动市区铁路道口平面改立交；加强对铁路线路和铁路机车车辆的维护保养，确保减振降噪设施正常运行，按照国家规定开展噪声监测，保存原始监测记录。鼓励通过中心城区的铁路两侧设置封闭防护栅栏。（市交通运输局、市铁路办负责）

16.主道及巷道门面装修噪声、小区内装修（非生活类）噪声问题

处置办法：此类问题由住房和城乡建设局解决。

研判依据：按照《关于印发〈佳木斯市“十四五”噪声污染防治行动计划〉的通知》（佳环发〔2023〕18号）第七点第十七方面第26项，细化居民住宅区噪声管控要求：新建居民住宅区安装的电梯、水泵、变压器等公共设施设备应符合民用建筑隔声设计相关标准要求。室内装修活动应采取有效措施并符合作业时间要求，物业管理单位应告知装修人和装修委托人的装饰装修企业相关禁止行为和注意事项，并做好巡查，发现问题及时报告。

《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十八条违反关于社会生活噪声污染防治的法律规定，制造噪声干扰他人正常生活的，处警告；警告后不改正的，处二百元以上五百元以下罚款。

（六）城市建设类

17.因开发商问题无法办理不动产登记证问题；历史遗留问题等

处置办法：此类问题由自然资源局、住房和城乡建设局、税务局根据实际情况分工解决。

研判依据：《不动产登记暂行条例》规定，县级以上地方人民政府自然资源主管部门负责本行政区域内的不动产登记工作，可对开发商的土地使用、规划许可等情况进行审查，督促开发商完善相关手续，解决办证问题。

《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》规定，住房和城乡建设局对房屋建设工程的施工许可、竣工验收等环节进行监管。若因房屋建设存在质量问题、未通过验收等原因导致无法办证，住房和城乡建设局可依法查处并要求开发商整改。

《中华人民共和国税收征收管理法》规定，税务机关有法定的职责和程序向欠税的开发商等纳税主体追缴欠税，保证税款的征收，以确保不动产登记相关工作的顺利进行。因此，如果是开发商欠缴相关税费影响不动产登记证办理，税务部门可依据税收法律法规，责令开发商补缴税费，以推进办证工作。

（七）井盖类

18.井盖核查和确权，无主井盖的处置

处置办法：此类问题由街道和住房和城乡建设局联合解决。

研判依据：根据《住房城乡建设部关于进一步加强城市窨井盖安全管理的通知》，住房和城乡建设部门对城市建设中的井盖管理有监督职责，需加强井盖工程建设全过程的监管，参与井盖隐患排查、确权及相关管理工作。

根据《住房城乡建设部关于进一步加强城市窨井盖安全管理的通知建城》〔2013〕68号文件第三条：落实井盖管理责任主体。按照“谁所有、谁负责”的原则，认真落实井盖的维修、养护和管理责任。所有权人、管理人、使用人之间有约定管理责任的，由约定的责任人负责维修、养护管理。城市供水、排水、燃气、热力、房产（物业）、电力、电信、广播电视等井盖主管部门（管理单位）要按照各自职责，承担各自井盖的管理责任，落实井盖安全管理的各项管理制度。

街道办事处、乡镇政府应协助井盖统筹监管部门、行业主管部门发现和处置辖区内的井盖问题。

（八）退费服务类

19.非学科类纠纷退费问题（如成人公考、艺术类退费问题）

处置办法：对无证无照的非学科类校外培训机构及非学科类校外培训机构从事学科类培训等问题的投诉举报，由教育局会同相关部门进行联合处置。对于有证无照的非学科类校外培训机构的投诉举报，由市场监督管理局负责处置，或会同相关部门进行联合处置。成人公考培训机构按照“谁审批，谁负责”原则，由审批部门负责处置。

研判依据：《黑龙江省教育厅等十三部门关于进一步加强面向中小学生的非学科类校外培训规范管理的实施意见》四监管职责分工3.投诉举报处理职责分工。对无证无照的非学科类校外培训机构及非学科类校外培训机构从事学科类培训等问题的投诉举报，由教育行政部门负责处置，或会同相关部门进行联合处置。对于有证无照的非学科类校外培训机构的投诉举报，由市场监督管理部门负责处置，或会同相关部门进行联合处置。

20.住宿及九小场所服务类、商品类强制消费、预付卡退费等问题（例：住宿业退费、商品退费、预付卡退费等）

处置办法：预付卡通过商务部门备案，零售业、住宿和餐饮业、居民服务业企业，企业性质的市场主体由商务和口岸局牵头解决。未通过商务部门备案，非零售业、住宿和餐饮业、居民服务业企业，非企业性质的市场主体由市场监督管理局牵头解决。

研判依据：按照关于印发《黑龙江省单用途商业预付卡不合规发卡企业名单管理办法（试行）》第四条管理范围为在黑龙江省境内开展单用途商业预付卡业务从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业，已通过各级商务部门备案的集团、品牌、规模企业及其他发卡企业（不包括个体户、合作社）由商务部门牵头处置。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律，该法明确规定消费者享有自主选择权等权利，市场监督管理局有责任制止和查处强制消费等侵害消费者权益的行为。

21.九小场所或企业组织市民以授课等形式进行虚假宣传未发放小礼品或要求退费

处置办法：此类问题由市场监督管理局牵头解决。

研判依据：根据《中华人民共和国反不正当竞争法》，工商行政部门有权对涉嫌虚假宣传的行为进行调查，并依法对违规者进行处罚，包括罚款、责令停止违法行为，情节严重时可能吊销营业执照。

22.体育健身行业健身房、游泳馆等投诉及退费问题

处置办法：此类问题由文体广电和旅游局牵头解决。

研判依据：根据《中华人民共和国体育法》第四条国务院体育行政部门主管全国体育工作。国务院其他有关部门在各自的职责范围内管理相关体育工作。

县级以上地方人民政府体育行政部门主管本行政区域内的体育工作。县级以上地方人民政府和其他有关部门在各自的职责范围内管理相关体育工作。

第一百零一条县级以上人民政府体育行政部门和有关部门应当积极履行监督检查职责，发现违反本法规定行为的，应当及时作出处理。对不属于本部门主管事项的，应当及时书面通知并移交相关部门查处。

23.宾馆、民宿、洗浴、按摩馆、足道馆等九小场所服务纠纷和卫生等问题

处置办法：九小场所服务纠纷问题由市场监督管理局牵头解决，其中卫生问题由卫生健康局牵头解决。

研判依据：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，该法适用于各类消费领域，包括宾馆、民宿等提供的服务，市场监管部门负责维护消费者在接受服务过程中的合法权益，处理服务纠纷。

根据《公共场所卫生管理条例》第三章卫生监督第十条各级卫生防疫机构，负责管辖范围内的公共场所卫生监督工作。

三、工作要求

（一）严格工作落实。对于交办相关责任单位办理、回复的工单事项，咨询类事项1个工作日内办结或反馈办理结果，求助、意见建议类一般事项2个工作日内办结或反馈办理结果，投诉、举报类事项3个工作日内办结或反馈办理结果。对不在受理范围以及不属于本单位职责范围的“工单”，应在2个工作日内退回12345热线，注明退回理由、依据，提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。对于情况复杂事项，可适当延长处理时限。

（二）统筹协调联动。各有关部门要加强协同联动，形成工作合力。由大数据中心统筹派单，各相关单位按照三定方案、职能职责和责任清单，主动认领工单任务，按照“首次接办、全程跟踪、负责到底”办理原则，首派单位主要负责人负有第一领导责任，坚持做到首接首办、一管到底。对于属于跨部门交叉业务范围、需要相关部门联动办理的，由首派单位在受理工单后2个工作日内召集其他相关配合部门，召开联席会商会议，提出具体解决方案、办理时限和答复内容。确保各类主体权责明晰，助推热线工单办理“横向到边、纵向到底”。

（三）强化跟踪督办。持续加强12345热线的规范运行和督办考核问责机制，根据各单位工单办理完成情况形成周报、月报按期呈报，对各单位按时办结率和回访满意率进行统计排名，对超期未办结、服务效能低、不满意工单部门等情况进行通报。对成员单位搪塞敷衍、推诿扯皮和长时间没有办结、处办不力、群众问题长期得不到解决等情况，情节严重的移交纪检监察部门处理。